Савет 1: Како радити са штетним корисницима
Anonim

Рад са људима подразумијева изнимно стрпљење и издржљивост. Клијенти су различити: неко долази са осмехом и чоколадом као поклон, а неко је увек незадовољан са свим што се догађа. Задатак запосленог - да нађе приступ свима.

Сервице Идеологи


Нема лоших клијената. Златно правило канцеларијских менаџера, продајних асистената и других запослених у услужном сектору: купац је потенцијални купац, тако да је увек у праву. Љутити купац, у просеку, дели своје мишљење са 10-12 познаника, али је задовољан са само 3-4. Дохватити услугу до нивоа који не изазива стрес и конфликте за клијента значи повећати број купаца, а тиме и профит.
Брига о квалитету услуга приоритет је за сваку компанију која продаје робу и услуге за јавност. Постоји 5 критеријума за квалитетну услугу:
- професионалност запослених (способност да се поуздано одговори на било које питање из њихове надлежности, љубазност, поштовање према клијенту, итд.)
- минимални ризик за клијента (тачно испуњење свих обавеза компаније, поузданост предузећа, итд.)
- авангарда (жеља да се држи корак са временом, употреба нових технологија, итд.)
- разлика (врхунац компаније)
- однос цена и квалитета робе / услуга
Недостатак времена, информација, издржљивости, алата или људи не може бити изговор да се смањи ниво професионализма. Многе грешке особља су прилично уклоњиве.

Правила пословног етикета када се ради са клијентима


У циљу одржавања корпоративног имиџа и корпоративног идентитета компаније, запослени који директно комуницирају са клијентима требају слиједити сљедеће препоруке:
Носите чисту и уредну одећу неупадљивих боја, дизајнирану у строгом пословном стилу (идеално - посебан облик). Козметика и мирис парфема такођер не би требали бити прекомјерни.
Имати натписну плочицу или значку са називом фирме, пуним именом запосленика и називом радног мјеста.
Избегавати производе рекламног карактера на радном месту, који садрже назив конкурентских фирми.
Категорички није дозвољено јести на радном мјесту и жвакати гуму у устима (тко воли гледати особу која жваче тијеком радних преговора?).
У току радног времена, пребаците режим личног мобилног телефона у режим тихе / тихе / вибрације и избегавајте дуге личне разговоре.
Уљудни осмех је хладно оружје против непријатних личности. Узроци иритације корисника могу бити веома различити: дуго чекање у реду, лични проблеми итд. Запослени нема право викати или љутити у одговору. Ситуација је отежана чињеницом да се комуникација често одвија на длану (такозване удобне зоне су различите за све људе: угодно је да неко говори на удаљености од 45 цм од особе, али за некога је неприхватљиво). Да би се одржала емоционална равнотежа, психолози саветују коришћењем методе затвореног прозора: замислите да постоји стаклена партиција између вас и клијента. Полако удишите - издахните и припремите запамћену фразу: "Могу ли вам помоћи са нечим?".
Изрази попут: "Разумем ваше огорчење, хајде да откријемо узроке проблема и размотримо опције за његово решавање", рече мирним тоном, да охлади топлину незадовољног купца.
Приликом телефонских разговора са корисницима, запосленик мора благовремено одговорити на долазни позив, не касније од трећег сигнала. Тон препорука у телефонском разговору се не препоручује.
Уопштено говорећи, разговор на телефон са клијентом не би требао трајати више од 10-15 минута и јасно пратити 4 корака:
1. Поздрав (запослени се мора представити, именовати структурну јединицу и поздравити га)
2. Појашњење жалбе или питања клијента (пажљиво саслушајте питање / захтјев / жалбу, поставите разјашњавајућа питања на крају да бисте разјаснили ситуацију - адресу, име клијента, итд.)
3. Провјера разумијевања питања од стране запосленика, информирање о могућим рјешењима ("Дакле, желите ли ... да ли сам вас исправно разумио (а)?", "Захтјев ће бити преусмјерен на ... позват ћемо вас у року ..." итд.)
4. Завршите разговор (фразе попут "Хвала вам што сте нас изабрали, имате добар дан, довиђења!")
Ако суштина питања није у надлежности запосленог, препоручује се да се о томе обавести клијент и проследи позив надлежном стручњаку. Ако просљеђивање није могуће, запосленик мора написати пуни назив клијента, питање интереса, телефонске бројеве (или е-маил адресе) на које се клијент може контактирати, те све податке пренијети на одговарајућу услугу. Одговор мора бити достављен клијенту у проширеној форми најкасније 3 дана од тренутка позива. Клијент мора бити обавијештен о кашњењу у рјешавању проблема.
Понекад постоје клијенти који воле да разговарају. И не само о њиховим радостима, несрећама, већ ио личном животу суседа о слетању, ситуацији у земљи итд. Препоручује се да се такви разговори уљудно потискују са фразама као што су: "Ви сте невероватан саговорник, али нажалост, ја сам ограничен у времену. Одговарао сам на сва ваша питања?
Уљудност и професионалност - изнад свега, али не заборавите на сопствену безбедност. Ако су се активности клијента на неки начин преселиле у фазу која узрокује штету на имовини предузећа, као и угрожавање живота и здравља запосленог, потребно је заборавити пристојност и позвати стражу / полицију.

Савет 2: Опасне женске професије

Број професија које су се у вријеме младости прабака сматрале "дозвољеном" за жене била је прилично мала. Али сада, захваљујући дугој борби за једнакост, жене се баве таквим послом, који се од памтивијека сматра као чисто мушки прерогатив. Али да ли је увијек добро, које су професије посебно штетне за здравље жена?

Спортсвоман. Професионални спорт је незамислив без огромног физичког напора. И током година, сви они расту! Да би остали у елити, да би се квалификовали за високе бонусе и награде, спортисти напорно раде, излажући се тешким теретима. Врло је штетан за женско тијело, посебно за репродуктивну функцију.
Учитељ. Потреба за разговором на дан неколико сати доводи до пренапрезања гласница, до исушивања стражњег зида неба, и захваљујући томе, лако је добити болно грло. Потреба да се смири, "држи се у руци." Све ово не пролази без трага.
Глумица Веома мали број људи размишља о "погрешној страни" тако бриљантне професије. Прије свега, овај недостатак повјерења у будућност, потпуна нестабилност. Постоје десетине статистичара за једну тврђену "звезду" која не знају да ли ће им се у догледној будућности понудити барем нека улога или не. Из ове интриге, стреса, зависти. Да ли је чудно што је алкохолизам високо развијен у уметничком окружењу?
Докторе Ова племенита професија је такође веома нездрава! Прво, потребно је редовно контактирати болесне људе, јер они могу бити носиоци опасних болести. Друго, од јутра до вечери морамо бити свједоци туђе туге, очаја, боли, понекад “пропуштајући” све кроз своје срце. Треће, случајеви насилног сукоба са рођацима болесних људи су прилично чести (посебно у тешким, тешким болестима, када се пацијент не може излечити). Четврто, страх од погрешне дијагнозе, грешке.
Конобарица Мора да се окреће читав дан, баш као веверица на точку. А код облачења озбиљних ресторана налазе се ципеле са петама, а као резултат тога - вјероватноћа проширених вена и отицања ногу. Осим тога, забрањено је пушити само у неколико угоститељских објеката, те стога конобарица мора удисати духански дим неколико сати дневно. Да, и стални стрес због контаката са "просијаним" клијентима - то је уобичајена ствар. Здравствене бенефиције све ово очигледно не додаје!

  • хттп://лабеллеза.ру/зхизн-и-право/опасние-зхенские-профессии/